わたしたちは
"地域の安心応援隊"
〜必要とされる
来店型店舗を目指して〜
最近、"スタッフ不足により
訪問型営業が厳しくなった"
"安い保険を加入できるネット保険に
顧客を取られた"
などの問題を抱えていませんか？
CRMグループは、そんな保険代理店が
地域で必要とされる『来店型店舗』を目指し、
取り組む活動を応援します！
STEP1
あなたはどう思う？
〜存在意義の追求する〜
保険代理店には、そもそも
どのような役割があるのでしょうか？
普段は"訪問型"の営業をしている地域の代理店が、
お客様に来ていただく"来店型"店舗を目指すには、
何が必要で、どのようになれば良いのか。
有識者や会社の外部の人の意見も交えて、
あらためて自社の存在意義を考えてみましょう。
※第1回は人材育成のプロフェッショナル、
(株)カンパーニュの加藤先生をお迎えしました。
誰に
自分たちが
何をして
その人たちが
どう喜んで
何を手に入れて
もらえるか
存在意義を追求するには、
上記の4つの項目を明確にすることが
非常に重要です。
答えに辿りつくのは、なかなか難しいものですが
必要とされる存在に近づくためのヒントは、
お客様の言葉に隠されています。
これまでお客様と接する中で、
どう喜んでいただいたのか。
まずはセリフを思い出し、
リストアップしていきましょう。
『すぐに来てくれましたね。』,
『事故現場まで来てくれてありがとう。』,
『たくさん保険を加入していたのにモレやダブリが。
一元管理で窓口も１つになり事故の連絡も１つですんだ。』,
『全て保険をお任せしてよかったです。』,
『保険加入の一覧を作って頂き解りやすくなった。』,
『頼りがいがありますね。』,
『きれいな事務所ですね。』,
『良い提案をしてくれてありがとう。』,
『紹介した人に良い提案をして頂きありがとう。』,
『台風の後 訪問してもらい、
出ないと思っていた保険金が出る事を調べてくれてありがとう。』
ここでは、第1回セミナーに参加した、
東京海上日動の保険代理店である
(株)エンマインドの事例を取り上げます。
- どんな言葉がありましたか？
振り返れば、自分たちの店舗がどのように選ばれているかが分かります。
そこから自分たちの存在意義を導き追求していきましょう。 - 私は、あるお客様より『親身に相談に乗ってくれてありがとう。』
とお礼を言われました。
その時は、お客様が車の事故に遭われた時で…。 - そのお客様は、どうしてあなたに真っ先に相談をしに来ようと思われたのでしょうか？
- おそらく、私とは気軽に話せるような安心感があったからだと思います。
この例では、何よりも"困った時に
気軽に会って話せる安心感"に
ご満足いただいていました。
この事例をきっかけにして、エンマインドでは
次のような店舗イメージを描きます。
地域の小さなお子様を持ったお母さん達が、
おいしいコーヒーを飲みながら
一息つけるような場所で
お金や保険などを気軽に相談でき、
もっと将来のことに安心して欲しい。
エンマインドでは、そんな場所を提供していく
という目標を持って、
来店型店舗づくりを始めました。
保険代理店は地域のコミュニティにおいても大事な存在です。
そのメリットを生かし、こまめにメンテナンスし、
顔を合わせながらお客様に合った内容を提案していく
地域の代理店だからこそできることを目指していきます。
STEP2
どんな店舗なら行きたい？
〜共感によって人を動かす〜
そもそも、"来店型"の店舗を目指すには、
お客様が来たいと思う店舗づくりが必須です。
それには、自社の課題点を発見し、
客観的な視点で状況を把握することが大切です！
来店されるお客様の目線になって、
店舗となる自社の写真を撮り、
他者から見た自社がどのように映っているのか
確認してみましょう。
写真から見えてくる
お客様の視点
撮った写真は机の上よりも、壁に貼ったり足元に並べるなどし、
普段より少し遠くから見たり眺めたりすることによって、客観的に見ることができます。
道路
外観
入り口
玄関
店舗(全体)
店舗(詳細)
- 〜撮影のコツ〜
- ・ 遠くからどんどん近づいていって、細部まで撮りましょう。
・ とにかく枚数をたくさん撮りましょう。
この確認工程では、様々な意見が挙がりました。
『何の会社か解からない。』,
『何だか入りにくい。』,
『ここに会社があることの認知度が低い。』,
『事務所内が煩雑な感じがする。』,
『誰のための店舗レイアウトか？』 など…
目についた箇所は、
お客様目線で改善できる問題点です。
できることからコツコツと。
Before
営業しているかどうか分かりにくい。
→ 会社の外に植物をたくさん植える。
After
Before
何だか入りにくい。
→ "Welcom"ボードやマットを設置。
After
Before
ここに会社があることの認知度が低い。
→ 営業時間終了後も照明をつけておく。
After
Before
事務所内が煩雑な感じがする。
→ パンフレットホルダーの整理をして綺麗な印象に。
After
Before
誰のための社内レイアウトか？
→ 表彰楯を控えめにして主張しすぎない様にした。
After
この事例では、自社がお店のように人が来る場所になっていないことに着目。
そこで、外にいるお客様に入ってもらいやすいようにウエルカム感を追加し、
中にいるお客様には居心地の良さを感じてもらえるよう清潔感に気を配るように
店舗づくりを開始しています。
さあ、準備ができたらはじめよう。
選ばれる来店型店舗を目指して！
“地域の安心応援隊”
STEP3
今後の活動目標
〜季節ごとのイベントの実施など〜
目標が明確になったら、
具体的に活動していきましょう。
お客様が来店されるきっかけを作り、
地域に馴染んだ店舗づくりを行っていきます！
ハロウィーン
餅つき
- 第1回講師 株式会社カンパーニュ
代表取締役 加藤三幸氏 - 1959年生まれ、兵庫県神戸市出身 明石市在住。
1980年プログラマー/システムエンジニアとして独立。様々な業種の売上・雇客・製造・制御システムなどの開発を行う。
1996年カンパーニュを設立。セールスプロデューサーとして、商品開発、店舗、病院、企業、のブランディングに携わる。
現在は「自分らしく生きる」をテーマに講演、研修、コンサルティングを行い働く人を元気にし続けている。
- CRMグループとは
- CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略です。
お客様にとってどんなアプローチをされたら嬉しく感じてもらえるのか、またお客様の心を動かすことができるのかの双方を丁寧に考え、それを一人ひとりに実行することを大切にしています。商売をする上で当たり前に大切なことながら、規模が大きくなればできなくなると思い込んでいたコミュニケーションを続けて行こうという志のもと、集い、グループ活動をしています。 - - 株式会社エンマインド, - 有限会社アクシス21, - 株式会社東海ライフサポート, - 株式会社未来図
[CRM活動報告]
- - 2019年9月5日
『顧客満足度向上に向けた来店型店舗構築におけるサービス力強化』をテーマに研修・ミーティングを実施。
講師：株式会社カンパーニュ 加藤三幸 /
場所：株式会社エンマインド 事務所